SNS予約割の導入経緯

SNS予約割の導入経緯

こんばんは。
今日は今年から導入した「SNS予約割」の導入経緯について書きたいと思います。

どこの宿も思っている事だと思いますが、
Booking.comやじゃらん、楽天トラベルといったOTA(Online Travel Agent)経由の
予約の場合の手数料(10%程度)を減らすため、直接予約を増やす施策をしています。

今回の「SNS予約割」もその施策の一つではあるのですが、
メインの部分は電話予約を減らしたいが直接予約は増やしたいという二律背反の問題の
解決策の一つとして試してみました。

電話について

ホリエモンみたいに電話してくる人は仕事しないというというところまでは思っていませんが
電話って突然な上に、その場で瞬時の対応が必要なため結構大変です。
PCの前に戻って、予約システムを立ち上げてと結構時間もかかります。

また、スタッフが1人でお客様対応中の場合に目の前のお客様と、
電話のお客様のどちらを優先するかという問題もあります。
大概は目の前のお客様の方が気を使って下さるのですが。

ダイレクトメッセージですと、電話の程の即応性は求められませんし、
十分確認したり、調べたりする時間もとれます。

私の会社員時代は、秘密保持のためインターネットメールが使えなかったため
客先とはの連絡は電話がメインでしたが、電話かける前は伝える事や、
引き出したい事、決めたい事を事前に考えてからコールしていましたが、
実際かけてくるお客様は何が言いたいのかよく分からない人が結構います。
とりあえず電話してみると言うのは、あなたのおかんではないのだから
どうなのかなと思います。
実際にあった極端な例ですが、部屋の空きを確認したいのですがと言いつつ、
宿泊希望日は決めてないですって、私はどの範囲の空きを確認するの?

LCCとかは電話予約の場合は追加料金がかかるのが普通ですし、
コールセンターはどこも縮小傾向ですので
今後も電話対応にはコストがかかるという認識が消費者側にも
徐々にですが広がっていくのではないのかなと思います。

メールについて

今回、メール予約を対象から外した理由は、
モバイルファーストからモバイルオンリーに移行しつつある中で
メールもスマホとの親和性が低いと感じているからです。
メールの場合、どうしてもやりとりに時間がかかりますし、枕言葉や結び言葉が必要になります。
チャットベースだとそういった物は省けるのでテンポよく話が進みます。
会社でもビジネスチャットの普及は進んでいますが、
前職の会社でも年齢が上がるとうまく使えてなかったです。
テレワークやフリーアドレスのオフィスが増えていく中だと
チャットベースのコミュニケーションがメインになります。

実際にTwitterやFacebookのダイレクトメッセージから問い合わせがあるので
その割合を増やすためになんらかの特典をつけようという事です。

最後に

決して誤解して欲しくないのですが、電話での問い合わせの方が効率がいい場合があります。
私が特別電話で話をするのが嫌いというわけではないので
SNSやメールが苦手な人や、電話の方がいい場合にはためらわずにお電話ください。